本日もよろしくお願い致します。建設現場で働くスナックママのAnanです。
このブログでは、建設現場で働きながらスナックを営むママAnanの日記＋お勧め本＋スナック営業のアドバイスを書き連ねていきます。
カテゴリー「ママのアドバイス【接客編】」では、一例として、私の経営するスナックの営業方法とその考え方、心構えなどをご紹介していきますので参考にしてみてください。
お客様は大きく分けて、繰り返しご来店下さる「お得意様」、観光やビジネスでいらっしゃる「一見さん」です。お店の規模にもよりますが、一年にどのくらいの方々とお会いするでしょうか。今日と言う日は一日しかないので、お得意様も単純に１回１人と考えると、一日平均10人のお客様がご来店するお店で、一ヶ月260～300人、一年では3000人を超えます。その中で必ず遭遇するのが、本日のタイトル『招かざるお客様・苦手なお客様』です。
夜の接客業に限らず、全てのサービス業において、明らかに店員イジメと思われるような言動を取るお客様や、わざと嫌われるようなことをするお客様、横柄なお客様、口の悪いお客様、手癖の悪いお客様など・・・そして何故か不思議なことに、そんなお客様に限って好んで繰り返し来店されることも良くあります。
お客様と末永くお付き合いしていきたいので、そのためにはいつも良い空気で、良い客層を作っていかなければなりません。お客様に振り回されていると、お店の空気は悪くなり、同じ空間にいらっしゃるお客様達は、せっかくのお酒がまずいお酒となってしまいます。そうなれば、お得意様からの信用を失うことはもちろん、大事なスタッフさんも失うことになります。
本日からpartⅠ・Ⅱに分けて、例を上げながら、その場の対処法、お店としての対応や考え方など書いていきますので参考にしてみてください。
お客様は平等
皆に好かれる優しいお客様のお相手は、スタッフさん全員が手を挙げ喜んで付きたいと思いますが、そうでないお客様には出来れば付きたくないのが正直なところですよね。でもそれは失礼と言うもので仕事とは言えません。もしそんな気持ちでお店に来ているのなら遊びに来ていると同じです。誰も付きたがらない意地悪な口の悪いお客様にこそ、こちらのほうから積極的に突入していくくらいのプロ意識を持ちましょう。
ただ、平等な接客とは、迷惑行為をするようなお客様や、無理難題や暴言を吐いたり、スタッフさんを物のように扱うわがままなお客様でも我慢して対応すると言うことではありません。お店側の都合や、好き嫌いで接客態度に差を付けないと言うことです。大事なのは、日頃から平等な対応が出来ているかどうかです。出来ているからこそ、ダメなものはダメと、お客様を注意したり、退店を促したり、物申すことが出来るのです。
招かざるお客様撃退法！
お客様とお店を守るためには、招かざるお客様に対する迅速な対応が求められます。お店側は、売上げのためだからと、傷つけられても触られてもスタッフさんに我慢させるようなことは絶対にないようにしましょう。例を上げて撃退法のアドバイスをしていきます！
① 酔いが激しいお客様
ご来店の時点で、まっすぐ歩けないようなお客様はお店には入れないようにしてください。そのために、以前の記事でルーティンとしてお話しましたが、お客様がご来店の時にすぐに駆け寄ってお迎えすることが必須になります。歓迎の意味はもちろんですが、泥酔の方をお店の奥まで入れてしまうと、外にお連れするのが難しくなります。扉が開いたらすぐにママもしくは近くのスタッフさんが迎えに出て、入口付近でお客様の状態を判断できるようにしておきましょう。
初めはそれほど酔っていなかったお客様でも酔いが回り、お店で眠ってしまったり、転んでしまったり、グラスを倒したりなどたくさんの危険が考えられます。眠ってしまえば私たちの力では担いでタクシーに乗せることも出来ません。転んで怪我をさせたり、グラスの破片で怪我を負わせてしまったりしては、申し訳ないだけでなく、お客様に大変な損害を与えてしまいます。お店としても、ただ単に飲ませるだけで、お客様の管理が出来ていない、配慮が足りないと言うことになります。お客様のグラスが少なくなったらお酒をお作りすると言う単なる作業とならないよう、お客様の酔い具合をきちんと観察し、酔いが激しいようなら、薄めに作ったり、黙っていてもお冷に変えるくらいの配慮が必要です。やはり大事なのは、いつでもお客様のことを良く見ていてあげることですね。
② 周りが見えなくなっているお客様
悪気はないのですが、全く関係ない他のお客様に話しかけたり、寄って行って一緒に飲もうとしたり、他のお客様の歌に重ねて歌ってみたりなど、本人は気分良く酔っていらっしゃるのですが、他の方も同じテンションだと思いたくて、良かれと思って盛り上げてやろうと絡んでいく方がいらっしゃいます。お店としては絡みつく前に防がなくてはなりませんので、やはりこれも、お客様の動きを良く見ていることが重要です。
お客様の動きを良く見ていて、ありえない方向に向かって歩いて行った時や、自分がリクエストした曲ではないのにマイクを持ち始めた時、大声を上げるなど大きな音を立てるような時、他のお客様に文句をつける言葉を発し出した時などは、一秒でも早くお帰りになってもらうことです。その際、そんなお客様に限って帰りたがらず、「帰れと言うのか！」などと怒ってしまうこともあります。これがまた難しいのですが、「もうお店を閉める時間なの」または「これ以上延長すると料金が高くなってしまうから」などが良いかと思います。ストレートに言いすぎて機嫌を損ねると、状況がより悪化してしまいますので、怒りたい気持ちを抑え出来るだけ優しく退店を促しましょう。
③ お金を払う側は何をしても許されると思っているお客様
これは大きな勘違いなのですが、お金を払う側（お客様）は、何をしても許される、わがままに対応してもらえると思っている方がいらっしゃいます。特にお酒が入ってしまうと知らず知らずにそのような態度になってしまう方もいます。お店の指示に従わない方、スタッフに無理難題を要求したり、限度を超えてケチを付けてくる方、気に入ったスタッフさんがずっと付いていないと文句を言う方、触ってくる方などです。
お席にご案内してもどうしても別な席がいいと駄々をこねる。お店に置いていない銘柄のお酒を要求する。飲めないスタッフさんに強引に飲ませようとする。カラオケを勝手に割り込み転送しようとする。勝手に持ち込みする。アフターを要求する。閉店時間を守らない・・・等々です。このようなお客様は、それに対してあれこれスタッフさんが対応していても、その対応が悪いと言い始め、最後はママを読んで来いとなります。ママが対応して済んだとしても、この方一人のためにママが取られてしまいますので『招かざるお客様』です。このようなお客様の場合、お店の対応を試すためにわざとやっているかどうか１回目で見極めましょう。わざとだと判断した場合は、どんと構えて、ぜひまたいらしてくださいとこちらから挑戦状を出しましょう。そうでないお客様で、２回目までに改善の方向が見られない場合は、３回目ご来店時には入口で入店を拒否してください。断り方としては、「今日は予約の方でいっぱいなので」または、「スタッフが休んでいて対応できない」などです。何回いらしたとしても、その方のためにも、他のお客様のためにも、スタッフさんのためにも、めげずにお断りしてください。
いわゆる「お触り」の対処法についてお話します。お客様だけでなくスタッフさん側も、コミュニケーションの一環として自然なボディタッチもありますよね。こちらもお客様も触る箇所をわきまえてさりげなく爽やかにであればそれも良い空気作りにもなります。ここでは、そうではないお客様の場合についての対処法です。
まずは、手癖の悪いお客様の近くに座らないこと。隣ではなく向かい側に座るなど物理的に触れないようにします。距離を取っていても寄って来てしつこく触ってくるお客様の対処法の一つは、触ってくるその手を掴んで上にあげることです。「ここに悪い手がありまーす」と言って周りに見せます。そうすると恥ずかしくなり止められる効果があります。他には、会話の中でコントロールするやり方ですが、お客様に対して「お兄ちゃんのように頼れる」とか、「お父さんのように尊敬する」などと、体に触ることは恥ずかしいと思わせる雰囲気を作っていきます。面白い会話の中でも深い話に持っていったり、そのお客様が得意になって話す話題に持っていったり、触ることを忘れてしまうような会話と雰囲気作りが出来ると良いと思います。そんなことは全く効果のないお客様の場合は、早々に上手に退店を促し、次回からはお断りする決断も必要です。
本日はここまで、次回続きを書いていきます。
お読み頂きありがとうございます！
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