本日もよろしくお願いします。小さなスナックのママAnanです。
前回から引き続き”失敗は必要”のテーマで書いていきます。前回は、失敗は無くすことは出来ない、それでも折れずに笑顔で接客するために、プライベートの時間を有効に過ごして身心を整え、心に余裕をもって接客業の魅力を感じてほしいと言うお話でした。
本日は、失敗のとらえ方をお話していきます。
このブログでは、スナックを営むママAnanの日記＋お勧め本＋スナック営業のアドバイスを書き連ねていきます。
カテゴリー「ママのアドバイス【仕上げ編】」では、一例として、小さな町の小さなスナック経営を通して見えた世界をご紹介していきますので参考にしてみてください。
失敗しなければわからない
昨日も今日も同じ常連のお客様であっても、一度として同じシチュエーションも無ければ、同じメンタルでもなく、同じ日は誰にもありません。マニュアルなんて存在しないし、正解なんてありません。人の心は一瞬で移り変わるもの、自分の心すら毎日鎮めることも出来ないのに、目にも見えない他人の心なんてどうすることもできないですよね。改めて接客業は本当に難しいお仕事です。
間違いがあった、失敗してしまった、これは、お客様に完全にご迷惑をおかけしたり、気分を悪くされクレームとなった場合だけではなく、クレームまでは無かったけど・・・明らかに気分を害してしまったと言う場合の方が多いと思います。又、失敗をお客様側にフォローして頂いたり、慰め励まして頂いたり、お客様の方から気を配って下さり助けられ、お店側とお客様側の立場が逆転してしうこともあります。失敗したと思ったら即座に認め真摯に謝罪し、助けて頂いた時は感謝の気持ちを伝えましょう。真剣に仕事に取り組んでいる中で起きる失敗は、挑戦している証であり、成功への一里塚となります。謙虚で素直に自分を見つめ、失敗に屈せず努力する姿は人の心を打ち、お客様は一人また一人と増えていきます。
これが意味のある失敗であり、私たちの理想とする姿勢です。ですが、何を誤ったか、どう言う態度なのか気が付いていない、または、気付こうとしない、認めたくない。私たちは知らず知らずのうちに、このような態度に陥っていることがあります。上手くいっている時は謙虚で調子が良いのですが、痛い目に合うと誰かのせいにしたくなり、頭でわかっていても、実際に失敗し、恥ずかしい思いをしなければ気付かないのも私たちです。自分が傷ついた時は、誰かのせいにするのではなく、傷ついた自分だからこそ、他人の痛みも感じられる、他人を思いやれる立ち居振る舞いが出来るようになりたいですね。
問題は何か・・・
ある日ある場面での対応について、失敗と言う意味ではなく、スタッフさんに振り返ってどう思うか質問したことがあります。返答は、まったく的外れな言葉で話を逸らし、最後は泣き始め、一気に退店すると言う話までになってしまいました。問題は、起きた事柄ではなく、問題を問題と思わない心、問題にしたくない、考えようとしない心にあります。問題から目を反らし、逆にその話を持ち出してきた人が悪いのだとすら思う心です。この心は、失敗を無かったことにし、自分を顧みない心ですので成長できず、同じ失敗を繰り返すことになり、やがては信頼を失います。この場合は失敗は成功の基にはなりません。
失敗が必要なのは、失敗によって学ぶからです。これはわかっていること、でも大人になればなるほど失敗を認めたくないと言う心は強くなり、年齢を重ねても成長できない負のループにはまってしまう・・・接客業は、成果が目に見える商品ではないだけに、失敗を認めると自分そのものを否定するような気持ちになるのもわかります。又、たくさんの魅力的な部分を持ち合わせた人気者であればあるほど、今の立ち位置が脅かされるのではないかと言う恐怖にかられ、自分の非を認めることを拒絶し、何とかごまかすことは出来ないかと言う気持ちも強くなります。
人と対面することを仕事とする私たちは特にこのような心境に陥りがちです。問題は、失敗した事柄よりも、開き直ったり、他人のせいにしたり、言い訳ばかり考えたりと、失敗を認められないところにあります。謙虚で素直になれば、失敗を分析することが出来、昨日より今日、今日より明日と成長していけるのです。まず失敗を素直に認め、同じことを繰り返さないよう原因を分析しましょう。行き詰った時はママに相談です。ママはいつでも良き相談役になってください。スタッフメンバー全員で、素直な愛されキャラになり、失敗から学び日々成長していきましょう。
お読みくださりありがとうございました。
♪ 失敗して本当の理解となる。失敗を恐れず挑戦しよう。
♪ 問題は失敗したことではない。失敗を素直に認め、その原因を分析し学ぼう。
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