本日もよろしくお願い致します。建設現場で働くスナックのママAnanです。
民間の倉庫の基礎工事を頂いて進めておりました。基礎部のコンクリートも二次打設まで終了し、来週脱型です。（写真は型枠組立状況です）
前回は秘密のルール全７つあるうちの➀～④をご紹介しました。今回も続き書いていきます。当たり前のことはもちろん、他には無い真逆と思われるようなルールを掲げ繁盛店にした、私のお店の秘密のルールを２回に分けてご紹介致します。
このブログでは、建設現場で働きながらスナックを営むママAnanの日記＋お勧め本＋スナック営業のアドバイスを書き連ねていきます。
カテゴリー「ママのアドバイス【営業編】」では、一例として、私の経営するスナックの営業方法とその考え方、独自のルールなどをご紹介していきますので参考にしてみてください。
強く、美しくあるための７ルール ⑤～⑦
⑤. スタッフの個人情報、お店の機密情報を第三者に漏洩してはならない
これは一般常識なのですが、お客様と親しくなってくると、質問された時にポロっと話してしまうことがあるので注意が必要です。意識していないと危険なので、ミーティングでも度々皆で話しておいた方が良いです。会話の中で何気なく「どこから通ってるの？」「結婚してるの？」などなど良くあります。自分で自分のことを言ってしまうのはまだいいのですが、他の席のスタッフさんについて質問されることもあります。「あのスタッフさんは・・・？」と聞かれても、「プライベートのことはわからないんです」などと何も教えないようにしなければなりません。
理由は、スタッフ全員の安全と、職場を守るためです。他のお店の話ですが、自宅の場所を教えてしまい、ストーカー被害に遭った方も何人も知っています。そのお客様は信頼出来る方であっても、悪気ない会話から情報は流れていきます。間違って他のスタッフさんの情報を流してしまい、もし何かあった場合に責任を取れません。仕事を失うだけでなく、相手の人生を壊してしまうことにもなりますので常に心に留め守りましょう。
⑥. お酒を飲んで仕事をしない
このルールは、スナックなのにお店の人間が一人もお酒を口にしない？えっ！？と、お店を始めた頃は、「珍しい」とか「面白くない」などと言われました。これには理由が３つあります。１つ目は、自身の健康のためです。もし一緒にお酒を飲むことを標準としてしまうと、スタッフさんはご来店の全てのお客様に対応しなければならないので、営業の間中お酒を飲まなければならなくなります。それが毎日続いたら・・・健康を害するのは想像できますよね。
２つ目は、注意力、判断力が無くなり、事故や怪我及びトラブルが発生するのを防ぐためです。お酒を飲んでしまえばこれは明らかです。注意力が落ち、ボトルやグラスを運ぶ時にお客様とぶつかって怪我をさせてしまったり、自分がつまずいて怪我をしてしまったり、お会計を間違えてしまったりなど、何が起きるかわからない状態になり危険です。
３つ目は、思考力が落ち、良い接遇が出来なくなり、他のスタッフさんに迷惑がかかるのを防ぐためです。お客様に対してもそうですが、酔ってしまっては、他のスタッフさんがフォローに入らなければなりません。お酒に強いか弱いかも個人差がありますので、誰かがつぶれてしまい誰かがフォローに入るでは、スタッフ間に不満が溜まります。これでは、もはやスナックでの仕事は何なのかを忘れている状態です。そもそもお酒を飲むことが仕事ではありません、面白くないと言われても全然気に留めることはありません。お客様への思いやりいっぱいで思考を凝らし、「言葉」と「表情」と「動作」で対応しようとした時、お客様はその心を感じ取り満足してくださることでしょう。
⑦. 同伴、アフター営業をしない
これも驚かれるのですが、お客様にご来店頂くため、ご贔屓にしてもらうためのことなのに、それを禁止？！そう禁止です。いわゆる「同伴」は、まずはどこかでお客様とお食事をし、そのままお客様をお連れして一緒にお店に（出勤）と言う形です。「アフター」は、お客様にご来店頂き、閉店までお店でお金を使ってもらい、そのお礼として閉店後、別のお店に一緒に飲みに行くと言う形です。今でも当たり前のように行われています。禁止の理由としては３つあります。１つ目、２つ目は、前回の「➀.お客様との連絡先交換はしない」と同じで、自身の安全と、大切なプライベートの時間を守るため、自身のブランド力を下げないためになりますので、前回の記事をご覧ください。
３つ目の理由としては、お客様にくり返しご来店頂くためです。ここは、誰しもが陥る部分ですので説明が長くなりますが、一度ご来店のお客様が、ぜひまた来たい！と思ってもらいたいための同伴やアフターなのになぜ禁止なのか、それは簡単に言うと、お店の外で会えるのなら、お店に行く必要が無くなるからです。ご来店がセットだからそうはならないのでは？と思いますよね、ですが、お客様は初めの１回２回は嬉しい楽しいで、また機会があればぜひ！と思うのですが、それも３回４回・・・といつまでも続きません。同伴やアフターに付き合うと言うことは、お客様に係る時間と金額の負担が倍増することになります。
その時はお酒の力も借り楽しいのは間違いないのですが、酔いも覚め次の日、疲労した身体と軽くなったお財布を見て虚しさにもかられます。今度はその虚しさを埋めようと、同伴、アフターを繰り返すようになります。長い時間とお金を使い、行ってあげなきゃと言う心の疲労も重なり、いつしかお店にまで行かなくてもいいのでは？外で会うためのお金だけで良いのでは？と思うようにります。これはもうどっちがおもてなしをしているのかわからなくなっている現象です。
男性は狩りをする生き物ですので、自分のものになるまでは一生懸命お金も労力も使います。お金と労力を使えば使うほど、その気持ちはより一層強くなり、単なる同伴やアフターだけではなく、もっと親密な関係になろうと言う思いが自然に出てきます。スタッフさんは、お客様にいつもお金を使わせているし、ここまで自分を気に入ってくれているのに、お断りして嫌われたくないと言う気持ち、または、すでにスタッフさんの方が仕事を忘れ感情移入してしまっていたり、自分が特別であることの優越感などに負けてしまう等々・・・人生色々でこんなことがまた良い刺激にもなるのもわかります（笑）・・・仕事から離れてしまったらもうこの先はそれぞれの人生となりますのでとやかくは言いませんけど・・・結果上手くいけば良いのですが、トラブルの原因になることも良くありますし、自分にも疑問が生じます。一時の感情は長くは持ちません。物事を簡単に考えすぎれば結末は決まったようなものです。もうすでに自己責任の領域ですので、何があっても、その時はお店はスタッフさんを守ることが出来なくなってしまいますので、くれぐれも気を付けましょう！
お客様はスタッフさんのためにあるのではありません。お客様のせっかくのお気持ちをありがたく受け取ったり、素直に頂いたりももちろん大事です。間違ってはいけないのは、お客様の気持ちを利用しないことです。どう振舞うことが本当の接遇なのか、どう考えることがお客様のためなのか、一人一人のお客様の状況や性格を考えるのは難しいことですが、それを真剣に日々研究し対応に当たるのが仕事です。私は、お店の外に行くのなら、その時はお店側がお金を使う方が自然な気がします。でもお客様が自分のためにしてくださることを否定してしまうのも、確かにお客様も面白くないですよね・・・等々、マニュアルや正解のない難しい仕事で私たちは報酬を得ているのです。
信頼できる人間関係をいかに長く続けていけるか、私たちはその道のプロです。お客様との心地よい距離感、時には厳しく、お客様のこと、周りのことを考えられるか、何をするのが仕事なのか、自分にチェックを入れながら日々研究していきましょう。一線を設け、そこをどんな時も越えずに行動を慎むことがお客様とより末永く付き合っていける、良い関係を築ける、深い信頼を得ることとなります。ひと時の深い関係より、それを超え、もっと充実した気持ちの良い関係を築けるか、それは失敗を重ねながら学び、継続していくことで接客業の難しさをより実感し、究極の職業だと身をもって知らされると思います。どうせこの仕事をするなら、あなたはプロフェッショナルになれますか？
７ルールは、お客様と自らを守るためにあります。
基本的には無いのですが、長い間にはこんなこともあると思いますので補足します。
⑥は、お得意様からたまには一緒にお酒を飲んでほしいと言われることもごくまれにですがあると思います。どうしてもの場合です。その際はスタッフさん全員に、飲みたいか飲みたくないかを聞き取ります。お酒が強い弱いは関係なく、スタッフさんの意思を確認しましょう。飲みたいスタッフさんに指示をし、ご一緒させてもらいます。お客様からは運転代行料金はもちろんですが特別料金を頂いた方が良いでしょう。それは、お客様の差別をなくすためです。「このお店はお酒を飲まないはずなのに、なぜあのお客様とだけは飲めるのか」と思いますよね、気にしているお客様がいらしたなら３倍の特別料金をもらっているとご説明すると良いと思います。
⑦は、お客様からご依頼があった場合、又、お得意様にお店から日頃のお礼に御馳走したいと言うこともあるでしょう。お得意様から、たまにはスタッフさんと食事に行きたいとご依頼があった場合は、お店の営業として必要かどうか判断しお店で対応します。時間外勤務になりますのでスタッフ全員に声を掛け、対応できるできないを聞き取り、お店から○○さんと○○さん対応してくださいと指示を出します。時間外手当を付けることになりますので、一部のスタッフさんが不満を感じないよう、全員が納得する指示を出すようにしましょう。
誰か１人だけに対応してもらうことは基本的にありません。お客様がそう言うご意向だとすると、こちらが複数でしか対応できないならと遠慮されることになるかもしれませんがそれでいいのです。それがお客様もお店も両方守っていけるやり方です。スタッフさんがお客様からお誘いを受けた時は、お店全体のこととして、ママに報告することで解決できますので、ミーティングなどでスタッフさんが話しやすい環境を作っておきましょう。
最初からお客様に御馳走になるつもりで行かず、「今日はお誘いありがとうございました。お食事ご一緒出来て嬉しかったです。いつもお世話になっているのはこちらの方ですので」とこちらがお会計をする気持ちで行ってもらいたいのが私の方針ですが・・・それもマニュアル通りにはいきません、お客様に恥をかかせないよう、お客様の行動を見て判断します。難しいですよね。
お店の営業時間外に上記のような営業をした場合は、スタッフさんにきちんとその分の手当てを付けるのを忘れないでください。時間外勤務なので割り増しとなります。この業務を指示する場合は、スタッフさん全員にヒアリングし、行きたかったのに指示されないから行けなかったと言うことのないようにしましょう。
ここまで、一例として繁盛店にした私のお店のルール➀～⑦までご紹介しました。
お読みくださりありがとうございました。
♪ お店のルールは、お客様とスタッフさん(お店)の両方を守るためのもの
♪ お店の仕事は個人プレーではなくチームプレー
♪ 感情に負けず、あえて距離を取ることが長く愛される秘訣
♪ 毎日気持ちよく働くため、ルールを守り、自らの信頼とブランド力を上げていこう
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