本日もよろしくお願い致します。建設現場で働くスナックのママAnanです。
スナックと呼ばれる飲食店は、全国に10～16万軒あるそうですが、一軒一軒にカラーがあり、営業システムも営業手法もそれぞれです。今回のテーマは、当たり前のこと、又、他には無い真逆と思われるようなルールを掲げ繁盛店にした、私のお店の秘密のルールを２回に分けてご紹介致します。
このブログでは、建設現場で働きながらスナックを営むママAnanの日記＋お勧め本＋スナック営業のアドバイスを書き連ねていきます。
カテゴリー「ママのアドバイス【営業編】」では、一例として、私の経営するスナックの営業方法とその考え方、独自のルールなどをご紹介していきますので参考にしてみてください。
強く、美しくあるための７ルール ➀～④
私のお店の秘密のルールは７つあります。ルールは守る人だけ守るのでは意味がありません。全員で守るからこそ大きな効果が期待できます。スタッフさん一人一人の人間性が商売道具でありながら、この仕事はチームプレーだと言うことを認識してもらう必要があります。勝手な行動は自らを危険にさらします。これは就業規則と並べて面接時に説明しています。このルールを守ることが原則で、守れない場合は退店することになってしまいます。夜のスナックでの仕事は、「暗闇」「お酒」「異性」の３点セットが絡み合い、すぐに脱線するリスクの高い仕事と言えます。でもそこまで言う？と思いますよね。ですが、お店はそのような環境の中、全てのスタッフさんを毎日安全に帰宅させなければならないので、個人プレーとならないよう、このルールを理解してもらい守ってもらえなければ受入れられないのが現実です。ではどんなルールなのか、一つ一つ説明していきますね！
➀. お客様との連絡先交換はしない
仕事で連絡先交換をすると言うことは、お礼の連絡はもちろんのこと、ご予約を頂いたり、お客様の様子を伺ったり、良い関係を築き、本来ならお客様がより一層喜んでお店に通って下さるようでなければならないことで、お店のためになるように思えますが、私のお店はそれを禁止しています。
その理由は３つあります。１つ目は、スタッフさん自身の安全と、大切なプライベートの時間を守るためです。お客様はスタッフ個人に対して自由に連絡が出来るようになりますので、お店と関係のないところで会話が出来る、会うことも出来るのでは？と思わせてしまいます。お客様に嫌われたくないと思えばお客様の言うことを聞いてしまい、暗闇に隠れて会おうと思えば身の安全は保障できません。そのままお客様に引っ張られて働けなくなるなんてことは高い確率であるあるです。
お客様からの連絡と思えば、寝ていても対応せざるを得なくなり、電話対応だけでも時間も取られます。結果、自分の時間を上手く使えず、身も心も休まらずこの仕事はすぐに続かなくなります。
そもそも仕事で連絡先を交換する目的は何なのかを考えればわかります。遊びに来ている訳ではありません。営業手法とするなら、お客様を選ばずどなたとでも交換し、相当数のお客様に対し営業時間外にお礼の連絡や電話対応に追われます。この道のプロになると思えば営業としてやれると思うでしょう、ですが、このルールの意味を理解せず安易に考えると自分を潰してしまいかねません。この手法を用いるにはママが認めるよほどの覚悟と、ママとの信頼関係が出来てからでも遅くはありません。
２つ目は、仕事に個人の意思を持ち込まないためです。お客様と個人的に連絡を取るようになると、お客様とお店と言う関係から徐々に脱線して行き、営業中にその気持ちが行動に出てしまうようになります。他のお客様との対応に差が付いたり、自分以外のスタッフさんがそのお客様に付くことが面白くなくなったり、個人的な感情が営業に支障するようになります。自分はそんなことはないと思っても無意識に表れたり、断固として表さないとしても、お客様が態度に表すようになります。人間そんなに完璧にはいかないものです。そうなれば周りのお客様やスタッフさんがそれに気づき気分を悪くし、そのお客様も周りのお客様も来店しづらくなり、スタッフさんとの関係は悪化して居心地が悪くなり、本人だけではなく周りにまで影響を及ぼし仕事は続かなくなります。
３つ目は、スタッフ自身のブランド力を下げないためです。どんなお店を作るかとか、何を目的としてお店を営業しているかと言うのは、お客様がご来店してくださって始まることなので、お客様と連絡を取るようになると、そのお客様は徐々にお店に行くことに意味を見いだせなくなっていきます。お店に行かなければ会うことが出来ない、会話することが出来ないから足を運んでくださる訳です。例えば推しているアイドルのコンサートに行かなければ本物に会うことが出来ないからチケットを獲得するために一生懸命になるのに、チケットが簡単に手に入るなら、どうせ取れるからと、さほど意識しなくなりますよね。なのでやすやすと誰にでも連絡先を交換するのは、自分の価値を下げることにもなります。わざわざお金を払って会いにいかなくても、他の時に話も出来るし会ってもくれるとなれば特別なことではなくなってしまい、ご来店は減ってしまうでしょう。
②. 客席フロア、カウンター内禁煙
昔は、お客様とお酒もタバコもご一緒にと言う場面も良くありました。まだその名残もありますので、面接時にあえてルールとして掲げています。
➂. チップは売上に計上する
基本的にチップは一度はお断りし、お客様がそれでもと言う場合はありがたく頂いて伝票に付け売上金とすることにしています。理由としては次の２つです。一つ目は、個人プレーを無くし、気持ちよく仕事をするため、二つ目は、お客様とのトラブルを防止するためです。チップを、もらったスタッフさん個人の物としてしまうと、本来お店に売上を上げて給与をもらうと言う当たり前のシステムから外れ、出来るだけ個人的にお客様からお金をもらおうとする個人プレーの場と化してしまいます。お客様も最初は良くてもいずれはお財布も心も疲れてしまうか、もしくはその分をお客様が何かの形で取り戻そうと言う心理が働き、何かを要求されるかもしれません。その時お客様とトラブルになっても、お店に黙っていては助けることも出来ません。いずれにしてもそのお客様のご来店は無くなるでしょう。
上手く隠しているつもりでも、狭い店内でのことです、周りも気分を悪くし、本人も気まずくなり居られなくなるでしょう。全員が気持ちよく仕事が出来なければ、一瞬にしてお店の空気は淀み、お客様もそれを感じ離れていくことになります。
➃. お客様からお金や物を預かったり、要求しない
これは、昔あった話ですが、船乗りのお客様がご来店し、スタッフの１人を気に入り、「次入港したらまた来るから、それまでこの時計を預かってほしい」と高価な時計を預けたのだそうです。スタッフさんは内緒にしていましたが、そのうち無くしてしまったらしく、それだけが原因ではないでしょうけどお店も辞めてしまいました。お客様の乗っている船が半年後に入港し、ご来店の時にはもうそのスタッフさんは居ない、預けていた時計も戻ってこない、お店は何も知らなかったにしろ相当文句を言われることになりました。お客様にもお気の毒でした。きっとその時は、気に入ってくださったお客様の願いを聞いてあげたいと思ったのでしょうが、それが返ってトラブルの元となり、自分自身も仕事を失い、お客様も失うことになります。
又、逆にお店側からお客様に対して、会話の中で「私もそれが欲しい」「来週誕生日なんだけど・・・」などと物をねだるようなことは禁止です。私たちはお客様をおもてなしする側であって自分達が何かを求めるなど原則禁止です。禁止の理由は➂と同じく２つです。一つ目は個人プレーを無くし、気持ちよく仕事をするため、二つ目は、お客様とのトラブルを防止するためです。
今日は➀～➃までご紹介しました。次回は➃～⑦です。
お読みくださりありがとうございました。
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