本日もよろしくお願い致します。建設現場で働くスナックのママAnanです。
スナック営業は、基本としてカウンター越しの接客となります。ボックス席が無くても、カウンターが無いお店はありません。ですが、この”カウンター越しの接客”こそが難しく、そして繁盛店となるキーポイントが隠されています。やればやるほど難しい！カウンター営業のアドバイスを書いていきます。
このブログでは、建設現場で働きながらスナックを営むママAnanの日記＋お勧め本＋スナック営業のアドバイスを書き連ねていきます。
カテゴリー「ママのアドバイス【営業編】」では、一例として、私の経営するスナックの営業方法とその考え方、独自のルールなどをご紹介していきますので参考にしてみてください。
スナックと言う呼び方は、アルコール以外に、snack bar（スナックバー：軽食）を提供することから、”スナック”と言うようになったのですが、bar（バー）とは、その名の通り「横木」が由来と言われていて、今で言う”カウンター”のことを指しますので、いわゆる”Bar”とはカウンターのみのお店のことを指します。
カウンターは１人で
スナックでの仕事で、最も難しいのがカウンター内と言っても過言ではありません。カウンターには、お一人のお客様か、お二人のお客様が主だと思いますが、カウンター席が10席未満でしたら一人であっても回せるようにすると強いと思います。スタッフさんについては、接待を伴うお店なら、ボックス席の数に合わせて人数を揃え、カウンター業務も交代で回せるようにしていきます。カウンター席が少なく、ボックス席が１～２つ位なら何があっても、一人でも十分営業出来ると言うことです。
飲み物をお作りするのはもちろん、一人一人のお客様への言葉かけ、伝票付け、会計、フードメニューも多少あると思いますのでそれらを作り、ボックス席の動きを見ながら、ママであれば司令塔、ママがボックス席に居る場合は、カウンター担当者が全体を見てママに合図を送るなど、全体をまとめていかなければなりません。カウンターのお客様はそれぞれ、会話をしなくても良く静かに飲みたい人、積極的に話したい人、話したいけど自分から話せない人、お酒を味わいたい人、歌いたい人等々が横並びになりますので、その方々全員が満足してお帰りになるにはどのように対応したらよいかと言うことろが腕の見せ所です。
やり方としては、一人一人のお客様との会話をしたいのは山々ですが、カウンターに複数のお客様がいらした段階で、あまり突っ込んだ話は出来ないのが現状です。個別の話は、帰り際や、お隣のお客様が居ない時、後々お礼をお伝えする時などにフォローしますので、細かい会話が出来なくても、一人一人のお客様を良く観察しておくことが大切です。
カウンター内では、個々のお客様への言葉を発しなくても、ドリンクやフードを作る作業そのもの、お客様への言葉がけやお店全体への言葉がけをショータイムのように作り上げていくのも一つです。私のお店では開店当初から独特の声掛けがあり、今ではたくさんのお店に真似てもらうくらい定番の合言葉になっていますが、お客様はそれを聞くだけで、いつものお店だなと安心感や満足感を得てもらえるようになります。深い話が出来なくても、気遣いある動作でその気持ちを表現出来るよう、指先まで心を込めた動きをしていきます。自分の動きそのもの、全体への声掛けなど、カウンター内での自分を見てもらうだけでも”ショー”になると考えて動くことです。
個別に話を聞いてあげられなくても、ここへ来て下さったお客様の気持ちを思えば、自分の表情や動作にそれが表れるはずです。どのように動いたら良いか、どの程度の言葉がけなら良いかを考えることで、徐々に自分のスタイルが出てきて独自の空気を作り出し、言葉が無くても、その感謝の気持ちの空気の中に身を置くことだけで、お客様は心地よく感じてくれるようになります。そうなるまで、お客様と出会えた今日この一瞬一瞬を大切に思い積み重ねていきましょう。
上級者になってくると、いつの間にかカウンターのお客様全員と自分を中心に会話が出来るようになります。私もこれはまだまだ難しく上手く出来ないのですが、コツは、決して自分が上手くやろうとしないことです。自分が面白い話や、上手い事を言ってやれなければと思うことはありません。自分は下手で良いのです。お客様が話したくなるような空気を作ること、お客様を主役にしてあげることです。
気をつけたいのは、複数のお客様の空間ですので、その会話の方向性が偏ったり、聞こえ方が不愉快にならないようになどのコントロールやフォローをしてあげることです。その会話の取っ掛かりにいくつかの引き出しがあると良いと思いますので、ありきたりですが、毎日新聞を読んだり、ニュースを見たり、スマホだけでもたくさんの情報で溢れていますので、用意していると良いです。昔から言われていますが、政治や宗教の話は熱くなりすぎて話せば話すほどスッキリしないので振らないようにしましょう。
慣れてきたら、カウンターからはお店の全体が見渡せるので、目の前のお客様だけに気を取られず、常に全ての状況を監視カメラのように目に映してママや他のスタッフさんと連携を取りましょう。
カウンターを先に満席にする
繁盛店はカウンターがいつも満席だと言われています。カウンターは基本的にお一人のお客様が座っていきますので、カウンターが満席だと言うことは、一人でも行きたいお店、誰にも教えたくない自分のお店だと思ってもらえている証拠だからです。売り上げを上げようとすると、ボックス席にたくさん入ってもらいたいと思いがちですが、いつもカウンターにお客様がいっぱいいらっしゃるお店は、黙っていてもボックス席は埋まってきます。
カウンター席と言うのは、背中をボックス席に向けることになりますので、人間の心理として、自分の背後にたくさんの色んな方々が居ることは本来不安で居心地が悪いものです。ですので、カウンター席に座って下さるお客様が多いと言うことは、それだけ、このお店を信頼していると言うことの証です。”信頼されるお店”はカウンター席のお客様を見てわかります。たった一人のお客様をいかに大事にしてきたか、その結果が常に表れているからです。そう言うお店を作っていった時に、ボックス席も満席になることは間違いありません。ボックス席に入るお客様を連れてきてくださるのは、たった一人のカウンター席のお客様です。
お読みくださりありがとうございます。
♪ お客様を良く観察し、工夫を凝らし、カウンター越しの接客を楽しむ
♪ 上手くやろうとせず、お客様を主役にする
♪ 信頼されることがお客様を呼ぶ
コメント