スナック繁盛店のマインドセット【ＮＧ行動】

本日も宜しくお願い致します。建設現場で働くスナックママのAnanです。

接客業に携わっていると、人への接し方そのものが仕事になりますので、言葉選びや姿勢（態度）はもちろん、身だしなみ、礼儀作法、社会情勢、地域の動向など、より良い仕事をしようとすれば自然と情報が欲しくなり、学び、研究したくなります。

スタッフさん一人一人がそう思い、自発的に行動することが大事なので、ママである私がまず勉強し、周りの皆が、もっと！と思いたくなるようなリードが出来るといいなと思っています。

今回は、スナック営業はこうしましょう！ではなく『ＮＧ行動』と題して、反対にやってはならないことをいくつか挙げていきたいと思います。過去の記事の中でも取り上げてきた内容と被ると思いますが、おさらいと思って読んで頂けるとありがたいです。

このブログでは、建設現場で働きながらスナックを営むママAnanの日記＋お勧め本＋スナック営業のアドバイスを書き連ねていきます。

カテゴリー「ママのアドバイス【接客編】」では、一例として、私の経営するスナックの接客方法とその考え方、心構えなどをご紹介していきますので参考にしてみてください。

お客様の差別

接客の基本として、お客様への対応は平等でなければなりません。ところが、こちらの気持ちの持ちようで態度が変わってしまうと言うことが頻繁に起こります。もちろんそれには原因があり、お客様から受けたことによる理由が多いのですが・・・頭では分かっていても、どうしても態度に出てしまう・・・人間ですからそんなこともあります。しかし自分の感情に任せているようでは接客のプロとは言えないでしょう。ＮＧ行動として具体的には次のような行動が挙げられます。

①　表情、声のトーン、動作などがお客様によって変わる。

②　好きなお客様の傍から離れない、嫌いなお客様の接客は避けようとする。

③　座席、ドリンク、チャーム、金額の差を付ける。

①～③まで、どのお客様から見ても、周りのスタッフさんから見ても一目瞭然なのですが、当人は、周りに気づかれる程のＮＧ行動ではないと思っている場合や、原因がお客様にあるのだから自分は悪くない、むしろ当然のことだと思っている場合があります。

①、②はわかりやすいので③のみ説明しますと、「座席」の差別とは、そのお客様のためだけに席を空けておいたり、その一人のお客様のために広い席に案内したりすることです。「ドリンク・チャーム」の差別とは、他の方には出さないドリンクやチャームを出したり、サービスで出したりすることと、もう一つは「金額」に連動しますが、あえてスタッフドリンクをもらわない、広い席に案内してもボックス料をもらわないなど、会計金額を安価にしてあげるなどの特別扱いをすることです。そのお客様に喜んで頂ける・・・と言う気持ちはわかりますが、好きなお客様だけ特別扱いするような行動を見せれば、大きな損失とトラブルを招くことになるでしょう。

トラブルは①～③どの行動でも共通です、気が付いた他のお客様は気分を害され即お帰りになるでしょう。「このお店は、ある特定のお客様以外は歓迎しないのか」とクレームが入るのは良い方で、ほとんどのお客様は何にも言わず来店しなくなるでしょう。そして一緒に働くスタッフさん達は、どう振舞ってよいのか分からなくなり、仕事がしづらく辞めてしまうことにもなります。結果、お客様もスタッフさんも失うと言うお店の存続に関わる事態となります。

このような自己中心的な行動は、お店の空気を乱し、お客様は減っていきます。”勘違い”しないようにしましょう、私たちはお客様を選り好みする側ではなく、お客様やママやスタッフさん達から選ばれる存在にならなければなりません。人間ですし、接客業は毎日が人間対人間の戦いでもありますので、つい感情が表に出てしまうこともあります。その人の言動はその人の考え方がそのまま現れますので、特に接客業は、感情が行き来するその全ての瞬間が仕事です。人間は感情の動物、激しく移り変わり、湧き出る感情を、どのようにコントロールし、どのような考えを持ち、どんな立ち居振る舞いをしていけば良いか、常に対処改善しなければなりません。問題が起きた時は、一人で勝手な行動をするより、即座にママやチーママに話し、一緒に改善策を探し、皆で”選ばれるお店”にしていきましょう。一人の力は限られています。

スタッフ同士の差別

スタッフさん同士でも注意が必要です。スタッフ同士が仲良くなることは良いのですが、あるスタッフさんに限って連絡を取り合ったり、プライベートで一緒に出かけたりするのは、店内に不協和音が鳴り響くことになります。気の合いそうな人とだけ仲良くなると、仕事上の相談などが出来たり、お店でも良い雰囲気で仕事が出来るのでは？と、ある程度お店のためになるように思えますが、私はＮＧ行動としています。

私のお店では、グループラインを使って業務連絡をしています。急なお休みの連絡やシフト変更、ご予約の状況などの共有したい情報はグループライン一本で済みます。職場の仲間は友達ではありませんのでそれで充分です。もちろん仕事をする上で個人的な問題や相談事などもたくさんあると思いますので、その際は早めにママに話すことです。スタッフさんが良い状態で楽しく仕事が出来るようにお店全体を管理することがママの役目ですので、ママに話を通しておくことが一番仕事がし易い環境となります。どうしても話しづらい場合はまずはチーママに聞いてもらうのも良いでしょう。

考えられるトラブルとしては、個人個人で連絡を取り合い、特定のスタッフさん同士だけが仲良くなっていくと、まず他のスタッフさんの居心地が悪くなることです。他のスタッフさんを孤立させる雰囲気を作り出し、やはり辞めてしまうことにもなります。そしてもう一つは、仕事以外の連絡をしていると、いづれは良い話だけではなくなってしまうことです。いつも楽しい話で終われば良いのですが、相談から愚痴になり、最後はお客様や他のスタッフさんやママの悪口を言うようになります。悪気はなくても、そこには負の空気が流れてしまい、仲良しも長くは続かなくなる・・・と言うのがオチです。

ＮＧ行動とは”個人プレー”

いつでも陥りがちなのが「個人プレー」です。しかし、スナックなどの接客業では、いかに自分を売り込むかと言う個人プレーが当たり前のスタイルなのでは？と思いますが、売り込むためにも気を付けなければいけないことがあります。ここまでＮＧ行動として、お客様の差別、スタッフ同士の差別を取り上げましたが、これも個人プレーです。個人プレーとは、自分の感情や損得で物事を判断する行動です。自分を売り込もうとするのはお店にとって売上となりますし、売り込むために個々が進んで勉強をし、自分を磨いていくことは必要なことです。気を付けたいのは、「私が」と言う主語だけの考えになってしまうことです。

「私が」得をするには？好かれるには？一番になるには？と言うように、主語を私にしてしまうと、やがて自分一人の力の限界がやってきてしまいます。上手くいっているうちはルンルンですが、それもいつまでも続きません。そうなれば、次にすることは、先述したように、人を差別する行動や、周りを下げていく行動、また、自分を安売りする行動を取るようになります。実際このような営業手法となることが当たり前では？と思うほど見てきました。もちろんとても器用に、人を傷つけないように上手に対応している方もたくさんいらっしゃいますが、それは長期戦では難しく、私はとても魅力的には見えませんでした。

「私」にもっと利益をもたらし、多くの方に支持されていくために考えたいのは、周りの皆の利益です。あなたに会いたい、あなたと一緒に働きたい、自然にあなたの周りに人が集まってくる、そんな「私」になるためにはどんな考え方を持てばよいのか、外見だけではなく、内面も磨いていくことです。自分を守ろうとするのは当たり前ですし、もっともっと利益も愛情も美貌も欲しいと思うことも、そのまま諦める必要はありません。「私」の幸せは、関わって下さる皆さんの幸せの上に成り立っていると言うことを学びましょう。『良い結果が欲しい』と強く願うことは、『良い種まき』をすることです。もっと良くなっていきたい！そう願えば願うほど、良い言葉を発し、良い行動をしようとします。この法則に狂いはありません。

お読みくださりありがとうございました。

♪　ＮＧ行動とは、自分の感情や損得しか見えなくなること。
♪　選ぶのではなく、選ばれる存在になる。
♪　一人の力は限られている。
♪　周りの皆の利益を考えることが「私」の利益となる。
♪　『良い結果が欲しい』と強く願い、良い言動を心がけよう。