本日も宜しくお願い致します。建設現場で働くスナックママのAnanです。
このブログでは、建設現場で働きながらスナックを営むママAnanの日記＋お勧め本＋スナック営業のアドバイスを書き連ねていきます。
今回は、営業する上で欠かせない「お客様管理」についてです。お客様を管理するってどう言うこと？どうやって管理するの？めんどくさそうだな・・・と思いますよね。ですが、どんなお仕事でも、”お客様”が存在していて、”お客様”がお金を払って下さるからこそ、私たちの報酬となり私たちは生きています。そう言う意味でもお客様の管理は必須です。
カテゴリー「ママのアドバイス【接客編】」では、一例として、私の経営するスナックの接客方法とその考え方、心構えなどをご紹介していきますので参考にしてみてください。
お客様カルテ
お客様管理には”お客様ノート”を作るのが一般的でした。今でも私はそれが好きですが、現代ならパソコンやスマホを使用するのも良いと思います。ちなみに私は”ノート”ではなく”カルテ”と名付けています。私のお店が、お客様に”元気”や”勇気”を与えられる場所となるよう、無くてはならない存在になれるようにと考えていたら、お客様の主治医のような気持ちになったからです（笑）
お客様管理の目的は、お客様との信頼関係を築き、お得意様になってもらうことです。正に掛かり付けの病院のようなイメージです。このお店に行けば、自分のことを良く理解してくれているから安心だ・・・と思ってもらうことです。安心できるお店は居心地が良く、お客様にとっての利益です。そのために、私たちはお客様一人一人を良く知る必要があります。お客様カルテはどのように作っていけば良いでしょうか。
まずは五十音順に、お名前（ニックネーム）、職業、年齢、電話番号、家族、住所、住宅環境、誕生日、趣味、特技、好きなもの（食べ物、趣味、ブランド、芸能人etc）、苦手なもの、いつも飲むお酒の種類、いつも歌う歌、連絡の手段、注意事項、帰りの手段・・・などの基本的な情報でデータベースを作成します。その後、ご来店の都度、日時、滞在時間、会計金額、会話の内容、お見えにならない間に送ったメールの内容と日時、いつもと違った事、感じた事等々・・・得られた情報は全て記録していきます。これは日々記録することになります。毎日、今日の営業を振り返り、もっとこんな言葉をかけてあげられたら良かったな・・・など反省点を思い浮かべながら、次回お会い出来るように願いを込めて記録するのが一日の終わりのルーティンとなります。
接客の中で得られた情報を記録（入力）する度、自分の頭の中にも記憶され、お客様を早く覚えることが出来ます。２回目ご来店の際には、すぐお名前で呼ぶことが出来たり、いつものお酒で良いですか？などと言えると、お客様は覚えてくれたんだ！と喜んで下さいます。３回、４回と記録していくと、来店頻度、行動パターン、こだわりなども分かってきて、接客時の会話やお客様の誕生日に贈り物を考える時の材料となります。情報を得るために事務的にならないよう、お客様に興味を持って良く観察し、自然と情報を得ていきましょう。私たちはその情報を元に勉強し、またお客様と有意義なコミュニケーションを取ることが出来るようになります。お客様から信頼を得ることが出来れば、帰りの途につくまで身を任せてくれることになります。楽しんで焦らずコツコツお客様カルテを作成しましょう。お店のパソコンで共有データとしてお店のスタッフさん全員いつでも更新・閲覧できるようにしておくと便利だと思います。
お客様の財布の管理
お客様の管理には、お金の管理も含まれています。お金の管理が出来るようになれば、更に強い信頼を獲得出来るでしょう。お金の管理とは？
お客様と強い信頼関係を築いているからこそ、いつでも明朗会計であることが大事です。もちろん明朗会計であるから信頼を築くことが出来たとも言えます。お客様と初めてお会いしてから信頼を得るまでに大体のお財布事情を掴んでいきましょう。どのくらいの予算でご来店されたか、予算があるのか無いのか、お小遣い制なのか、経営者なのか、職業や家族構成などから想像できることもあります。
いつもこのくらいだから今日もこのくらいの金額だろうとイメージしているお客様や、予算は無いけど上限だけ守りたいと思って居るお客様、リーズナブルな料金システムが気に入っていて週に３回通ってくれるお客様、来店回数より一度にパーッと派手にお金を使いたいお客様など、お客様の金銭感覚はそれぞれです。出来るだけその感覚に近く、突然かけ離れた金額にならない状況であれば心配無いですが、金額が大きくなるようなら、その時点でこっそり伝えてあげるのも良いです。いざお帰りになる時に請求金額を見て酔いが醒めてしまうことのないように配慮しましょう。
私のお店に長年来て頂いているお得意様は、帰る頃になると金額を聞かず、財布をそのまま預けて下さいます。いくらであるかも聞かれたことはありません。私たちを信頼して下さっている証拠です。そのお気持ちに、いつでも感謝の心を忘れてはなりません。
お得意様とは
お得意様は、”行きつけのお店”が、ずっと繁盛していつまでも続いてほしいと思って下さいます。その反面、他人に知られなくない、内緒にしていたいと言う気持ちも持っています。信頼しているお店は、一人でも気軽に出かけられて、何のストレスもなく過ごせるものです。もし混んでいたらゆっくり出来なくなるのでは？自分の居場所を取られるのでは？他人に教えたくないな・・・と考えてしまいます。でもそう思われるのが良いお店です。そんなお客様こそ、時には大事なお客様の接待など、大切なイベントの時には必ず利用してくれるでしょう。教えたくはないけど、自信を持って紹介出来るお店と言うのが良いお店です。
お得意様は、お店の強力な応援団です。忙しい日は「自分は大丈夫だからそちらのお客様についてあげて」と、お店のオーナーのような気持ちで来て下さっているのです。混んで忙しい日があったなら、それはお得意様のお陰です。いつもの席に座っているお得意様の姿を見て、新たに来てくれたお客様は、このお店は信頼出来ると思って下さるのです。
いつもは丁寧な対応のお店なのに、忙しい日は目もくれなくなると言うことがあります。お得意様にそう感じさせてしまっては一気に信頼は無くなります。忙しいからと言って対応がおざなりにならないよう、そんな時こそ一人一人のお客様に丁寧に向き合うことです。目の前のたった一人のお客様を大事に出来なければ、たくさんのお客様がいらしても対応することは出来ません。信頼を築くのは時間がかかりますが、信頼を失うのは一瞬です。そして一度失った信頼を取り戻すのは至難の業です。今日と言う日は二度と来ません、初心を忘れず感謝の気持ちを忘れずお得意様を迎えましょう。
♪ 一人のお客様を大事に思うことが100人のお客様に繋がる
♪ お客様の利益を考えることがお店の利益となる
♪ お得意様の存在が新たなお客様の信頼となる
♪ 忙しい日も初心と感謝の気持ちを忘れない
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