本日も宜しくお願い致します。小さなスナックのママAnanです。
このブログでは、小さなスナックを営むママAnanの日記＋お勧め本＋スナック営業のアドバイスを書き連ねていきます。
本日は「利益とは」がテーマです。利益には「儲け(お金)」の他にも、「ためになること」とあります。誰もがあらゆる利益を求めて日々懸命に生きていますが、私たちは接客業で利益を得るために、いったい何を提供して利益を受け取っているのか、私たち接客業で出来ることは何かを考えていきたいと思います。
カテゴリー「ママのアドバイス【仕上げ編】」では、一例として、小さな町の小さなスナック経営を通して見えた世界をご紹介していきますので参考にしてみてください。
接客業が提供するもの
このブログでも何度となく書いてきたことですが、またこの話題にたどり着いてしまいました。そもそも接客業の売り物は何なの？と言うことです。接客業に携わっている皆さんはお客様に何を提供していますか？
「利益」を得るためには、私たちも何かを提供しています。提供しているものは何でしょうか、単純にお酒やおつまみ、場所代などの代金を頂いている訳ではないと言うことはおわかりと思います。
お客様から報酬を頂くと言うことは、私たちがその対価に見合ったものを提供していると言うことです。言い換えると、お客様の「利益」があって初めて私たちは報酬を頂けるのです。
お客様が利益を感じられると言うことは、サービスに対する対価（代金）が、気持ち（満足感）に見合っていると言うことが前提です。私たちのおもてなしに対して代金が高いと感じる、又は、代金は安いがおもてなしに不満足、このどちらでもお客様はご来店しなくなりますね。ご来店しなくなると言うことはお客様にとって私たちは必要ない＝報酬が頂けないと言うことですので、お店は存続できません。
私たちが提供するものはなんでしょうか。
① お酒やおつまみ・・・ドリンクやフードの管理、調理方法と時間、銘柄や種類、出し方、見せ方、味や香り
② お店の空間や設備・・・空調の調整、清掃、整理整頓、テーブル・椅子・照明・壁紙等の選定や管理、衛生管理、使用機械の点検やメンテナンス、使用感
③ お店で働く人間の「言葉・表情・動作」・・・目で楽しませる装い、発する言葉、表情、動作からかもしだされるおもてなしの心
お客様に喜んでもらうためには、これらの一つ一つに常に管理や工夫、研究がされているかどうかです。その思いは、いつものお酒がより一層美味しいものとなり、お店の空気はますます清らかで優しく感じられます。お客様にいつも選ばれるお店となるために、これで完璧と思わず、もっと出来ることはないか、改善できる点はないか、お客様の喜ぶ顔を思い浮かべ、新しいテーマや企画を考えて取り入れたり、情報収集や勉強をして自分自身を磨いていきましょう。
お金で買えない利益
商売の目的は、当然毎日「利益」を上げることです。そのために私たちは、先にお客様に利益をもたらさなくてはなりません。そうは言っても何をどのように提供すれば良いのか、お客様に提供出来る「利益」にはどんなものがあるのか・・・例として３つ挙げてみました。
① confidence（信頼）・・・一緒に働く仲間やお客様との間に築かれる人間関係（繋がり）
② inspire（刺激）・・・対面してのコミュニケーションや情報交換を通じてプラスに感化される心
③ energy（活力）・・・お互いの存在を認め合うことで湧いてくる力
この３つをもう少し詳しく書いていきます。
① confidence「信頼」
信頼を得ることが生きていく上で如何に大事かはご承知の通りです。信頼が無ければ商売も成り立ちません。日々の誠意ある営業姿勢によって信用を積み重ね、信頼を獲得していきましょう。
ここでは、信頼を得るために必要な３つのことについて挙げてみました。
１）営業日や営業時間の厳守・・・定休日以外に急に休んだり、営業時間になっても開いていないようなことが一度でもあれば信用は一気に無くなります。
２）営業方針、料金システムの徹底・・・営業方針や料金システムが度々変わったり、その時によってまちまちの対応では信用を無くします。
３）経営者（ママ）の心得、スタッフの教育・・・お客様は常にママやスタッフさんの言動を見ています。常に一定で平等に心配りのできる接客が出来ていなければなりません。
信頼を獲得するため、上記の３つに共通するのは、お客様とのお約束を守ると言うことです。開店時間も料金システムも、対応するスタッフさんも、その時々で根拠もなく変更したり、お客様に説明も出来ないような雑な対応をしないようにしましょう。いつ来ても約束を守り、誰に対しても平等で変わらない対応が出来るお店であることが、信頼獲得の第一条件です。信頼し合い、お客様もお店側も同じ心境でいられることは、お互いが安心できる心地よい居場所となり、お金では買えない「利益」と言えますね。
② inspire「刺激」
一日が平穏無事で、眠りに付くことが出来れば幸せですね。そんな幸せな生活だとしても、人は欲の塊ですので、もっと何か楽しいことはないかと心の中はキリがありません。また、今の生活に満足していない！となれば、何か良いことはないか、どうすれば満足できるのかと心の中は休まる暇もない、これが人間です。物やお金の提供はキリが無く続きません、これは提供には限りがあるので「有限」です。反対に、私たちがコストをかけず心ひとつで提供出来ることは「無限」にあります。それは何でしょうか。
例えば、「情報」や「提案」です。ためになる情報、楽しい面白いと感じる情報、流行やお勧めしたい情報、プラスになる考え方や新しい発想の提案など、お客様に喜んでもらえるような情報やアイディアを提供することです。そのためには、常にアンテナを張り、調査し、考え、学ぶことが必要になります。これには新たなコストをかける必要はありません。情報は飛び交っていますし、スマホ一つでなんでも調べることが出来、考え学ぶこともいつでも出来ます。それにより新たな発想が生まれ、お客様と対話し伝達することで、私たちからの情報、私たちからの提案、生きたアイディアは、お客様の心に心地よく微かに届く『刺激』となります。お客様が喜んでくださることが利益であり、それは同時に私たちの利益となります。
③ energy「活力」
恵まれているように見えても、成功しているように見えても、完成と言う到達点は無く、得たものを守ろうと苦しみ、また、失うことの恐怖に苦しむこともあります。無ければ無いで苦しみ、あればあったで苦しむ、情報や物に溢れ豊かになった現代社会で、誰もが日々生きることに一生懸命で、表面に出さずとも心身ともに疲弊しているのではないでしょうか。
今日一日無事に生き抜き、明日もまた元気に生きていきたい、その気持ちはお客様も私たちも共通ですよね。お客様とお店側は立場は真逆でも同じ人間です。意見の違いはあっても、共に励まし合い、刺激し合える同志です。お互いの存在を認め合い、お客様に、このお店に来るととても良い気分になる。心が落ち着く。すっきりする。このお店のスタッフさんに会うと、元気をもらえる。勉強になる。勇気がわいてくる。等々、お金では買えない利益を感じてもらえていますでしょうか。私たちがお客様お一人お一人にどのような態度でどのような言葉がけをしたら良いか、お客様の目から見えるもの、耳で聞こえる音や言葉、鼻で感じる香り、心と体で感じる雰囲気や空気感、どのようにしたら心地よく、力強く感じてもらえるかを日々研究していくことです。会う（逢う）ことが生きる力（利益）となることを感じてもらうためにお店はあります。お店側の私たちも同じくお客様と出逢うことによって力をもらい、お互いの利益となります。
「利益」は、お客様に提供するのが先、その結果としてお客様から報酬を頂いています。この基本を忘れないようにしましょう。
お金や物は「有限」、お客様に喜んでもらいたいと思う心は「無限」です。
お読みくださりありがとうございました。
♪ お客様の利益があって初めて私たちの利益となる。
♪ お金では買えない「無限」の利益を提供しよう。
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