今日もよろしくお願い致します、建設現場で働くスナックのママAnanです。
このブログでは、建設現場で働きながらスナックを営むママAnanの日記＋お勧め本＋スナック営業のアドバイスを書き連ねていきます。
カテゴリー「ママのアドバイス【ママの仕事編】」では、ママの仕事とは何なのか、ママの考え方など、私の経験を交え一例としてご紹介していきます。
今日は、お客様へのお礼の電話やメール、久しくお会い出来ていないお客様への連絡、又、新規のお客様獲得のための営業について書いていきます。
お客様へのお礼
ご来店頂いたお客様へのお礼は、ママの大切な仕事の一つです。お礼状の送付や、電話でのお礼より、SNSを使ってのお礼が多くなっていると思います。実際私もそうです。お礼の文面に、こうでなくてはならないと言う決まりはないので、ご自身の伝えたい気持ちを言葉にすれば良いのですが、お礼状や電話よりも気軽に連絡を取りやすくなった分、余計に細心の気配りが必要です。ここでは、お礼をお伝えするに当たっての留意点を上げてみました。（連絡手段はどの場合でも共通です）
1. お礼をお伝えする時間、タイミングを考える
お礼をお伝えするには、お客様の電話番号やメールアドレスがわからなければ送れません、それと同時に、どのような家庭環境か、どんなお仕事をしているか等々を知る必要もあります。ただ単に連絡先を交換したからと言ってお礼を言えばいいと言う訳ではありません。タイミングを計ることが出来なければ、お伝え出来ないと言うことになります。
よって、連絡先を交換する際に、日中のご連絡大丈夫ですか？や、メールアドレスがある場合は、メールの方が良いですよね！などとあらかじめ伺っておくと良いと思います。「いつでも良いよ」と言う場合は、お勤めされている方には、お昼休み時間内、休憩時間内、終業時間直後が良いと思います。お勤めではない方でも、早朝や夕方以降は避けるなど、お客様にもご家庭があり、お仕事をされていると言うことを想像しましょう。
2. お礼をお伝えする時は、お店での雰囲気ではなく、常識的な言葉で
お店でお会いしている時は、表情や動作を確認しながらの対応なので、お客様がどう感じていらっしゃるかを確認でき、距離が縮まり、会話も盛り上がると思いますが、それをいいことに、次の日もその調子だけで終わらないようにしましょう。確かに同じ雰囲気の方が、仕事で張り詰めた気持ちの合間に、ふんわりとホッとすると言うこともあるかと思います。その要素を醸し出しつつも、「親しき中にも礼儀あり」と言うことわざの通り、どんなに仲良くなったとしても、相手は友達ではなくお客様ですので、社会人としての常識を持ち、正しい言葉でお礼をお伝えしましょう。電話の場合は特に、お仕事の合間に受けてくださると思いますので、形式的な言葉の方がお客様も受け答えに困らないと思います。長く人と付き合っていくにはメリハリが大事です。
3. 簡単な言葉で出来るだけ短く現在形で、お店での話題又は、お客様を気遣う言葉を忘れない
例えば、”昨日はご来店ありがとうございます。○○様のお話が楽しすぎて時が経つのを忘れてしまいました。まだまだ寒い日が続きますので、体調を崩されませんようご自愛くださいませ。またお会い出来る日を楽しみにしています！”と言う感じです(笑)
4. 受けてくださるお客様のことを考えて工夫する
形式的なことはとても良い事ですが、お客様のご来店頻度と性格的なことなどを踏まえて、お礼の仕方も工夫すると良いです。例えば、ご来店頻度も多く、お礼をお送りすれば必ずその都度返信してくださるお客様の場合、返信が出来るだけ楽になるように仕向けてあげるなどです。こちらからのお礼もメッセージを打ち込めるスタンプなどにすると、お客様もスタンプで良いんだなと思ってくれるかもしれません。どんなことでもこれで良しと言うことはありません。いかようにも工夫できますので、お客様一人一人に考えを巡らすことを楽しく思うことです。
5. 再度ご来店頂いた時、前回のお礼はこっそりお伝えする
これは、皆さん気配りしていることと思いますが、そのお客様がお見えになった時、すぐさま「いつもありがとうございます！」って言いたいですよね、でも、一緒に来られた方が前回の方ではなかった場合は、度々来店していると思われたくない場合もありますので、その場では言わずに、ちょっとお手洗いなどに離れた時に、「今日もお会い出来嬉しいです！」などと伝えられたら良いと思います。
私のお店独自のルールに「お客様との連絡先交換は禁止」と言う項目があります。ですので、私のお店に関しては、お礼を伝えられるのはママである私だけになります。（ルールについても後日詳しくアップします）連絡先を交換すると言うことは、必然的にお礼をお伝えする仕事を受け持ったと言う責任が発生します。連絡先を自由に交換する場合は、スタッフさんにそこまでが仕事と言うことを徹底する必要があります。
ご来店を促す営業連絡についても、基本的な考え方はお礼に関しての留意点と同じです。工夫を凝らし、ご迷惑をかけないよう、爽やかで品のある言葉で連絡をしましょう。お見えにならない期間がどのくらいであっても、連絡先を交換しているお客様には時々声をかけます。注意したいのは、お客様は来たいと思い、来れるのであればとっくにいらしているはずです。来られていないと言うことは訳があるので、そのお客様がどうして来られないのかを想像し、何と声を掛ければ嬉しく思ってもらえるか、言葉を選んでください。
通常は、お店に来て来てとあからさまに言わないのですが、お客様によっては「来てほしい」と素直に言われることに喜びを感じる方もいらっしゃいますので、その場合は大いに使って良い言葉となります。しつこくならない程度に、お客様のことを気にかけているんだと伝えてあげましょう。頻度は、とても親しく信頼関係が出来ているなら１ヶ月に１回、と言う感じで、お客様一人一人との今までの会話や情景を思い浮かべながら考えましょう。大事なのは、営業のための作業ではあるのですが、しつこくならないよう、お客様を思いやる心で言葉にすることです。
新規のお客様獲得のための営業
「知らない町で雇われママ、初めの３ヶ月」で書きましたが、お客様は、お店で待っていれば来てくれる訳ではありませんので、私は開店前に毎日、近所の業者さんや市場や港へ行って船員さんに名刺を持って挨拶廻りをしました。と言っても、これは一例であって、私の場合、知り合いが一人も居ない土地でのスタートでしたので、あてもなくただ待っていることが出来なかったからなのですが、そんなことをしなきゃならないの？と言うことではありません。
営業活動は、実は特別なことをしなければならないのではなく、私たちの全ての時間、全ての場面が営業活動になっています。電話している時も、買い物や外食、銀行に出かけている時も、車の燃料を入れに行っても、電車に乗っている時も、宅配業者さんや郵便屋さんが配達に来てくれた時も、友達と会ったり電話している時も、自宅でくつろいでいる時でさえも営業になっています。
それは、私たちがどのような立ち居振る舞いであるかと言うことです。買い物をしている姿が、姿勢正しく笑顔でモデルのようにスッスと歩いていたら、顔が見えない電話やメールでの言葉遣いが綺麗だったり声のトーンが優しかったら、食事をしている時のマナーが美しかったり店員さんへの言葉のかけ方が優しかったら、外出先で落ちているゴミを拾っていたら、電車でお年寄りに席を譲ったり支えてあげたら、車の中や玄関先が綺麗だったら・・・印象に残りますよね、目を引き、振り返る人も居るかもしれません。
自分がお客様となった時の立ち居振る舞いで、周囲から、ぜひまた来て欲しい、また会いたいと思われるかどうかが営業そのものです。あの人はどんな仕事をしているの？いつも買い物に来るあの人は何をしている人なの？あの人の車の中はいつも綺麗だけど○○のお店にいるらしいよ！いつも掃除が行き届いて綺麗好きで素敵な人だな、夜の仕事をしているみたいだな、行ってみたいな・・・そしてちょっとした会話のきっかけでいつでも営業することが出来ます。その逆だったら、誰も興味を持ってはくれませんので会話のきっかけも無くなります。
一日24時間はだれにでも与えられた時間です。それをどう使うかも自由です。24時間の内、お店に出ている時間を６時間、睡眠時間を７時間としたら、それ以外に11時間も残されています。その時間をどのように過ごすかが営業に繋がると言うことです。商売道具は自分自身です。オリンピックの選手が自信に満ち溢れ輝いているのは、見えないところで努力しているからです。顔かたちではありません。自分の時間の使い方が自信となり一番の営業となります。営業とは『感動を与えること』です。
お読みくださりありがとうございました。
♪ お礼をお伝えするときは、お客様の立場を考えて工夫を凝らし、上品で爽やかに
♪ 商売道具は自分自身、内面を磨き、立ち居振る舞いで感動を与えることが営業となる
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